從最細(xì)微的需求出發(fā)——咸陽市政務(wù)服務(wù)中心著力拓展綜合咨詢導(dǎo)辦服務(wù)
2023-11-15 18:03:35
來源：西部決策網(wǎng)
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西部決策網(wǎng)訊 “您好，我想把醫(yī)保從外地轉(zhuǎn)回來應(yīng)該在哪辦？”“您好，今年退休人員大病醫(yī)?？梢岳U費(fèi)了嗎？”“您好，小孩醫(yī)保繳費(fèi)繳不進(jìn)去應(yīng)該怎么辦？”“您好，70歲以上老人免費(fèi)乘坐的地鐵卡能辦嗎？”“您好，長安通學(xué)生卡在哪辦？”.....近期，咨詢城鄉(xiāng)居民醫(yī)保業(yè)務(wù)、靈活就業(yè)人員醫(yī)保業(yè)務(wù)、長安通老年卡，長安通學(xué)生卡的群眾特別多，平均日接待量達(dá)150多件。咸陽市政務(wù)服務(wù)中心綜合咨詢引導(dǎo)崗工作人員主動收集群眾提出的高頻問題，第一時間向醫(yī)保、稅務(wù)、長安通窗口工作人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)辦理流程，了解相關(guān)政策，認(rèn)真解答咨詢，開展幫辦代辦，大大減少了群眾排隊等待。從細(xì)節(jié)點(diǎn)滴做起，盡最大努力讓群眾少跑路，感受到政務(wù)服務(wù)的高效和便捷，既是政務(wù)服務(wù)中心綜合咨詢導(dǎo)辦臺日常工作的要求，也是政務(wù)服務(wù)中心工作的一個縮影。
如何讓群眾從進(jìn)入政務(wù)服務(wù)大廳的第一聲導(dǎo)引問候開始，就有一種“回家”的溫䁔;如何讓群眾咨詢有應(yīng)答、辦事有引導(dǎo)、難題幫代辦、訴求有回復(fù)，破解服務(wù)群眾“最后一公里”難題。在開展“三個年”活動中，市政務(wù)服務(wù)中心立足窗口單位職能實際，堅持踐行圍繞省心、舒心、細(xì)心、貼心、暖心的“五心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，聚焦企業(yè)和群眾關(guān)心的操心事、煩心事，從群眾最細(xì)小的需求出發(fā)，充分發(fā)揮咨詢導(dǎo)辦臺的綜合服務(wù)作用，制定了咨詢導(dǎo)辦臺崗位標(biāo)準(zhǔn)，推行前臺咨詢導(dǎo)辦+幫代辦+潮汐窗口等措施，推出了多項便民舉措，疏通辦事“堵點(diǎn)”“難點(diǎn)”，著力提升企業(yè)和群眾辦事滿意度和體驗感。
“麻煩您能不能把秦都區(qū)政務(wù)中心地址給我寫一下，我記不??？”“從你們大廳這坐幾路車可以到稅務(wù)局？”.....在咸陽市政務(wù)服務(wù)大廳每天都能遇到咨詢辦事的群眾，前臺綜合咨詢引導(dǎo)崗的工作人員需要拿便簽紙為群眾寫下詳細(xì)地址，或告知群眾用手機(jī)軟件查詢，為規(guī)避手寫字體不統(tǒng)一、群眾等待時間長等問題，近日咸陽市政務(wù)服務(wù)中心制作了“政務(wù)服務(wù)30分鐘地圖”，該地圖以30分鐘為時間節(jié)點(diǎn)，以咸陽市政務(wù)服務(wù)中心為原點(diǎn)向周邊辦事網(wǎng)點(diǎn)輻射，為市民提供了各類政務(wù)服務(wù)辦理地點(diǎn)的信息，將乘車路線、車程、網(wǎng)點(diǎn)地址、電話進(jìn)行統(tǒng)一印刷懸掛在地圖下方，群眾只需要對照地圖，根據(jù)自身需求選擇合適的辦理方式即可。通過整合和優(yōu)化政務(wù)資源，以地圖的形式向群眾展示，為群眾提供了更加便捷、高效的體驗。圍繞群眾關(guān)注的高頻事項、熱點(diǎn)事項，把日常咨詢引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，建立咨詢引導(dǎo)工作臺賬，編制導(dǎo)辦臺說明書，近日發(fā)布的第6版導(dǎo)辦臺說明書除各市縣區(qū)、市直部門便民服務(wù)電話查詢、便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢、高齡補(bǔ)貼、退休人員養(yǎng)老年檢等三大類24項事項外，增加了醫(yī)保高頻咨詢問題《你問我答問題庫》22條、城鄉(xiāng)居民醫(yī)保電話咨詢，更新了長安通老年卡，長安通學(xué)生卡線上、線下辦理流程，長安通辦事網(wǎng)點(diǎn)等，編制印發(fā)了便民服務(wù)小卡片和冊子，得到了廣大辦事群眾的好評。
在綜合咨詢引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，針對來大廳辦事老年人較多，不會操作電腦和手機(jī)軟件、不會應(yīng)用自助設(shè)備等情況，政務(wù)服務(wù)中心咨詢導(dǎo)辦臺將窗口服務(wù)向前沿伸，開展幫辦代辦服務(wù)，幫助辦事群眾填寫表格、復(fù)印打印、提交資料，幫助群眾在自助設(shè)備和電腦手機(jī)上辦理等，從細(xì)微之處做好服務(wù)。“姑娘，我今天來買天然氣，不會用這個自助機(jī)怎么辦？”家住渭城區(qū)抗戰(zhàn)路十字的李奶奶向政務(wù)中心工作人員求助，工作人員耐心為李奶奶解釋道：“天然氣自助機(jī)需要手機(jī)支付。我來幫您手機(jī)支付，您把現(xiàn)金給我可以嗎？”，“可以可以，你們的服務(wù)太好了，這樣我就不用來回跑了！”細(xì)致的幫辦服務(wù)讓企業(yè)感受到了溫暖和真心。
讓群眾少排隊少等待，“帶著問題而來，帶著滿意而歸”作為咨詢引導(dǎo)崗服務(wù)的源動力，在綜合窗口業(yè)務(wù)辦理高峰期，咨詢導(dǎo)辦臺主動發(fā)揮綜合窗口潮汐崗作用，分流承擔(dān)該窗口辦理業(yè)務(wù)的收件和轉(zhuǎn)辦。近期，辦理靈活就業(yè)人員參保登記、退休、繳費(fèi)人員相對集中，市政務(wù)服務(wù)中心咨詢導(dǎo)辦臺工作人員對醫(yī)保事項辦理要素進(jìn)行學(xué)習(xí)，編制發(fā)布靈活就業(yè)人員醫(yī)保高頻問題問答庫，耐心細(xì)致向群眾講解居民醫(yī)保如何轉(zhuǎn)靈活就業(yè)醫(yī)保、職工醫(yī)保如何轉(zhuǎn)靈活就業(yè)醫(yī)保、靈活就業(yè)醫(yī)保退費(fèi)如何辦理等問題，手把手幫助不會使用手機(jī)群眾進(jìn)行繳費(fèi)，平均日接受咨詢130多件。通過前臺咨詢引導(dǎo)，提前分流了辦事人員，減少了群眾排隊等候。9月28日，綜合窗口工作人員葛珍珍受理了50余件戶外廣告設(shè)施設(shè)置工程規(guī)劃許可證辦理事項，為保證企業(yè)能夠在節(jié)前最后一天拿到許可證，咨詢導(dǎo)辦臺工作人員主動幫辦，承擔(dān)起業(yè)務(wù)審核、出證、核對信息、電話通知領(lǐng)取證件等工作，并延時服務(wù)，完成了許可證的領(lǐng)取發(fā)放，得到了企業(yè)和群眾的一致稱贊。小小的導(dǎo)臺辦，解決了關(guān)系群眾切身利益的身邊事、為難事，民生事，用真情真心架起了服務(wù)群眾的連心橋。（供稿：張伉）
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