咸陽市政務(wù)服務(wù)中心榮獲政務(wù)服務(wù)博覽會“優(yōu)化營商環(huán)境創(chuàng)新單位”殊榮
2023-09-27 15:37:07
來源：西部決策網(wǎng)
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西部決策網(wǎng)訊（劉成）9月27日，在武漢舉辦的第六屆政務(wù)服務(wù)博覽會上，咸陽市政務(wù)服務(wù)中心榮獲“優(yōu)化營商環(huán)境創(chuàng)新單位”獎，這是今年我市在政務(wù)服務(wù)工作上獲得的又一殊榮。
在開展“三個年”活動中，咸陽市政務(wù)服務(wù)中心圍繞解決一批企業(yè)和群眾關(guān)心的操心事、煩心事、揪心事，從群眾最細(xì)小的需求出發(fā)，堅持標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化“三化”引領(lǐng)，著力推行省心、舒心、細(xì)心、貼心、暖心的“五心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，聚力如何讓群眾從進(jìn)入政務(wù)大廳的第一聲導(dǎo)引問候開始，就有一種“回家”的溫䁔;聚力如何讓群眾不再多次跑、來回跑，感受到政務(wù)服務(wù)的方便、高效和便捷;聚力如何讓群眾咨詢有應(yīng)答、辦事有引導(dǎo)、難題幫代辦、訴求有回復(fù)，建立起覆蓋政務(wù)服務(wù)全過程的評價機(jī)制，破解服務(wù)群眾“最后一公里”難題，推出多項便民舉措，疏通辦事“堵點”“難點”，著力提升企業(yè)和群眾辦事滿意度和體驗感。
圍繞“省心”的要求，開展高頻事項梳理。結(jié)合政務(wù)大廳便民服務(wù)業(yè)務(wù)多的特點，對企業(yè)和群眾咨詢事項進(jìn)行分類統(tǒng)計，依托政務(wù)服務(wù)網(wǎng)查詢事項熱度排名，梳理高頻服務(wù)事項目錄，建立了統(tǒng)一的大廳便民服務(wù)事項庫，共涉及行政審批和公共服務(wù)類180項業(yè)務(wù)。編制發(fā)布了高頻事項辦事指南和“一事一圖解”，公布事項辦理所需提交的資料、辦理窗口和辦結(jié)時限，實現(xiàn)一次告知、一次辦結(jié)。
圍繞“舒心”的要求，實現(xiàn)統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)。設(shè)立統(tǒng)一預(yù)約窗口，采取線上通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“統(tǒng)一預(yù)約”專欄、線下政務(wù)大廳排隊叫號機(jī)取號的模式，實現(xiàn)智能取號排隊、排隊信息展示、短信提醒叫號等功能，在預(yù)約成功、呼叫、評價等各個時間節(jié)點均會通過發(fā)送短信等方式提醒，為企業(yè)群眾到廳辦事提供全程跟蹤服務(wù)。結(jié)合統(tǒng)一預(yù)約的事項辦理量、服務(wù)人員數(shù)量和群眾排隊等候等因素，推行彈性窗口，最大限度減少群眾辦事排隊等問題。目前，通過統(tǒng)一預(yù)約平臺，平均日辦件量170多件。
圍繞“細(xì)心”的要求，建立咨詢導(dǎo)辦臺帳。針對來大廳辦事因不了解政策、不知曉流程而咨詢事項較多的實際情況，圍繞群眾關(guān)注的高頻事項、熱點事項，把日常咨詢引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，建立了咨詢引導(dǎo)工作臺賬，共涉及各市縣區(qū)、市直部門便民服務(wù)電話查詢、便民服務(wù)網(wǎng)點查詢、企業(yè)注冊、醫(yī)保繳費、高齡補貼、退休人員養(yǎng)老年檢等高頻服務(wù)事項辦理流程等三大類24項事項，并編印便民服務(wù)小卡片和冊子，已更新發(fā)布5期，平均日接受咨詢130多件。同時將窗口服務(wù)向前延伸，把一些咨詢類事項、簡單收件事項和通過手機(jī)操作辦理的事項由咨詢導(dǎo)辦臺辦理，方便了群眾辦事，讓群眾感受到了政務(wù)服務(wù)的溫度。
圍繞“貼心”的要求，搭建監(jiān)督評價平臺。緊盯企業(yè)群眾反映強烈和關(guān)注度高的“在哪辦？如何辦？怎么辦”的問題，建立了政務(wù)服務(wù)“常辦事項”問題庫和知識庫。充分運用政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)和“12345”熱線融合應(yīng)用，對群眾的投訴和建議，雙向數(shù)據(jù)互推，開展動態(tài)回訪，形成閉環(huán)流程，通過效能監(jiān)察提升服務(wù)質(zhì)效。整合大廳投訴處理、效能監(jiān)察等窗口崗位職責(zé)，充分發(fā)揮咨詢引導(dǎo)崗的作用，讓群眾“帶著問題而來，帶著滿意而歸”，搭建事項辦理和投訴建議受理的綜合平臺，解決了關(guān)系群眾切身利益的身邊事、為難事、民生事，用真情真心架起了服務(wù)群眾的連心橋。
圍繞“暖心”的要求，著力提升服務(wù)體驗。設(shè)置了“一件事一次辦”窗口和“跨域通辦”窗口，推出了115項政務(wù)服務(wù)“周末不打烊”服務(wù)事項。拓展完善大廳自助辦理專區(qū)服務(wù)功能，部署了車駕管自助體檢機(jī)、征信查詢機(jī)。布設(shè)了電子稅務(wù)局，為企業(yè)和群眾提供現(xiàn)場政策解讀，提升了企業(yè)和群眾辦事便利度。制定了綜合窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化了窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推行前臺咨詢導(dǎo)辦+綜合窗口咨詢幫代辦措施，幫助辦事群眾填寫表格、復(fù)印打印、提交資料等，從細(xì)微細(xì)節(jié)之處做好服務(wù)，每月評選發(fā)布黨員示范崗、文明服務(wù)標(biāo)兵，讓比服務(wù)、比技能、比作風(fēng)、比效率蔚然成風(fēng)。
下一步，咸陽市政務(wù)服務(wù)中心將緊盯企業(yè)和群眾關(guān)切，持續(xù)拓展大廳服務(wù)功能，優(yōu)化辦事群眾體驗，深化系統(tǒng)集成應(yīng)用，梳理案例應(yīng)用成果，推出更多便民服務(wù)舉措，不斷提升群眾滿意度和獲得感。
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