“五心”服務(wù)從導(dǎo)辦臺(tái)做起
2023-03-08 14:51:18
來(lái)源：西部決策網(wǎng)
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西部決策網(wǎng)訊 （劉成 張伉）“您好，辦理公交卡是不是坐車都是5折優(yōu)惠？”、“您好，長(zhǎng)安通充值在哪里？”、“您好，長(zhǎng)安通卡做能坐地鐵嗎？”、“您好，長(zhǎng)安通卡丟失了怎么辦？”、“您好，長(zhǎng)安通卡在西安咸陽(yáng)都能用嗎？”......近期，咨詢辦理長(zhǎng)安通卡的群眾特別多，為避免群眾跑空，前臺(tái)咨詢引導(dǎo)崗工作人員第一時(shí)間向長(zhǎng)安通窗口工作人員學(xué)習(xí)線上辦理流程，在窗口群眾聚集排隊(duì)情況下進(jìn)行幫辦服務(wù)。
3月3日早上，咸陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)中心咨詢引導(dǎo)崗工作人員張昕在幫史女士線上辦理長(zhǎng)安通卡時(shí)，操作到第3步時(shí)系統(tǒng)一直提示輸入密碼，史女士將自己常用的密碼多次輸入后也無(wú)效，因?yàn)橹皫娃k過(guò)程中從未出現(xiàn)過(guò)此情況。工作人員張昕將史女士引導(dǎo)至長(zhǎng)安通窗口，窗口工作人員打電話聯(lián)系長(zhǎng)安通客服詢問(wèn)解決辦法。經(jīng)過(guò)多次嘗試，幫助史女士辦理了業(yè)務(wù)，史女士講到“我就辦一張50塊錢的公交卡，你們能這樣耐心的為我服務(wù)，我真的是意想不到。”這些都是政務(wù)服務(wù)大廳導(dǎo)辦臺(tái)工作的一個(gè)縮影。
如何讓群眾從進(jìn)入政務(wù)大廳的第一聲導(dǎo)引問(wèn)候開(kāi)始，就有一種“回家”的溫䁔；如何讓群眾不再多次跑、來(lái)回跑，感受到政務(wù)服務(wù)的方便、高效和便捷;如何讓群眾咨詢有應(yīng)答、辦事有引導(dǎo)、難題幫代辦、訴求有回復(fù)，建立起覆蓋政務(wù)服務(wù)全過(guò)程的評(píng)價(jià)機(jī)制，破解服務(wù)群眾“最后一公里”難題。今年以來(lái)，市行政審批服務(wù)局、市政務(wù)服務(wù)中心堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化“三化”引領(lǐng)，緊緊圍繞省心、舒心、細(xì)心、貼心、暖心的“五心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，圍繞解決一批企業(yè)和群眾關(guān)心的操心事、煩心事、揪心事，從群眾最細(xì)小的需求出發(fā)，充分發(fā)揮導(dǎo)辦臺(tái)的綜合服務(wù)作用將窗口服務(wù)向前沿伸，推出多項(xiàng)便民舉措，疏通辦事“堵點(diǎn)”“難點(diǎn)”，著力提升企業(yè)和群眾辦事滿意度和體驗(yàn)感。
圍繞“省心”的要求，開(kāi)展高頻事項(xiàng)梳理。結(jié)合政務(wù)大廳便民服務(wù)業(yè)務(wù)多的特點(diǎn)，咨詢導(dǎo)辦對(duì)企業(yè)和群眾咨詢事項(xiàng)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依托政務(wù)服務(wù)網(wǎng)查詢事項(xiàng)熱度排名，梳理高頻服務(wù)事項(xiàng)目錄，建立了統(tǒng)一的大廳便民服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)，共涉及行政審批和公共服務(wù)類180項(xiàng)業(yè)務(wù)。編制發(fā)布了高頻事項(xiàng)辦事指南和“一事一圖解”，公布事項(xiàng)辦理所需提交的資料、辦理窗口和辦結(jié)時(shí)限，實(shí)現(xiàn)一次告知、一次辦結(jié)。
圍繞“舒心”的要求，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)。在導(dǎo)臺(tái)辦設(shè)立統(tǒng)一預(yù)約窗口，采取線上通過(guò)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“統(tǒng)一預(yù)約”專欄、線下政務(wù)大廳排隊(duì)叫號(hào)機(jī)取號(hào)的模式，實(shí)現(xiàn)智能取號(hào)排隊(duì)、排隊(duì)信息展示、短信提醒叫號(hào)等功能，在預(yù)約成功、呼叫、評(píng)價(jià)等各個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)均會(huì)通過(guò)發(fā)送短信等方式提醒，為企業(yè)群眾到廳辦事提供全程跟蹤服務(wù)。結(jié)合統(tǒng)一預(yù)約的事項(xiàng)辦理量、服務(wù)人員數(shù)量和群眾排隊(duì)等候等因素，將一些咨詢類事項(xiàng)、簡(jiǎn)單收件事項(xiàng)、通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)和手機(jī)操作辦理的事項(xiàng)由導(dǎo)辦臺(tái)分流辦理，落實(shí)彈性窗口管理的要求，最大限度減少群眾辦事排隊(duì)等問(wèn)題。目前，通過(guò)統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)，平均日辦件量170多件。
圍繞“細(xì)心”的要求，建立咨詢導(dǎo)辦臺(tái)帳。嚴(yán)格對(duì)標(biāo)政務(wù)服務(wù)行業(yè)規(guī)范，從窗口桌面布設(shè)、儀容儀表、接聽(tīng)電話到預(yù)約服務(wù)、延伸服務(wù)，事事有規(guī)范，全程細(xì)節(jié)管理。結(jié)合來(lái)大廳辦事因不了解政策、不知曉流程而咨詢事項(xiàng)較多的實(shí)際情況，圍繞群眾關(guān)注的高頻事項(xiàng)、熱點(diǎn)事項(xiàng)，把日常咨詢引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，建立了咨詢引導(dǎo)工作臺(tái)賬，共涉及各市縣區(qū)、市直部門便民服務(wù)電話查詢、便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢、企業(yè)注冊(cè)、醫(yī)保繳費(fèi)、高齡補(bǔ)貼、退休人員養(yǎng)老年檢等高頻服務(wù)事項(xiàng)辦理流程等三大類24項(xiàng)事項(xiàng)，并編印便民服務(wù)小卡片和冊(cè)子，已更新發(fā)布5期，平均日接受咨詢130多件。
圍繞“貼心”的要求，搭建監(jiān)督評(píng)價(jià)平臺(tái)。緊盯企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈和關(guān)注度高的“在哪辦？如何辦？怎么辦”的問(wèn)題，對(duì)政策程序不清、不會(huì)應(yīng)用操作等事項(xiàng);材料不全、訴求特殊、政策限制等事項(xiàng)，在綜合咨詢導(dǎo)辦的基礎(chǔ)上，整合投訴處理、效能監(jiān)察、“辦不成事反映”等窗口崗位職責(zé)，既是咨詢引導(dǎo)崗，也是投訴建議受理崗和效能監(jiān)察崗，搭建事項(xiàng)辦理和投訴建議受理的綜合平臺(tái)。對(duì)辦理進(jìn)度緩慢或辦理結(jié)果群眾不滿意的事項(xiàng)，督促承辦窗口和科室嚴(yán)格執(zhí)行一次性告知制度，用問(wèn)題倒逼服務(wù)質(zhì)量提效增質(zhì)。充分運(yùn)用政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，對(duì)入駐辦理事項(xiàng)進(jìn)行回訪，做到了件件有著落，提升了群眾的滿意度。
圍繞“暖心”的要求，推行幫代辦等舉措。推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，確定導(dǎo)辦臺(tái)工作人員為幫代辦員，幫助辦事群眾填寫表格、復(fù)印打印、提交資料等，從細(xì)微之處做好服務(wù)。2月27日星期一早上剛上班，一位老人急匆匆的來(lái)到市政務(wù)服務(wù)中心導(dǎo)辦臺(tái)，老人告訴工作人員王佩,自己的退休金這個(gè)月未發(fā)放，從銅川來(lái)咸陽(yáng)人生地不熟的也不知道該怎么辦找誰(shuí)辦，回銅川又不方便，家里年輕人這幾天也出差了，希望能幫幫她。工作人員與老人的家人進(jìn)行聯(lián)系，了解到是年檢未認(rèn)證，往年都在APP“銅川人社”上進(jìn)行認(rèn)證。在老人手機(jī)進(jìn)行操作后系統(tǒng)一直提示“審核時(shí)間長(zhǎng)，請(qǐng)您耐心等待”，嘗試幾次后還是未審核成功。老人見(jiàn)狀說(shuō)“審核不成就算了，實(shí)在不行她等家人回銅川再去辦理”。抱著試一試的想法，工作人員王佩問(wèn)到“您手機(jī)下載APP“陜西養(yǎng)老保險(xiǎn)”了嗎？要不在這個(gè)軟件再試試，實(shí)在不行您在回銅川辦理，這樣就不用多跑路了”，老人告知自己從來(lái)沒(méi)用過(guò)這個(gè)，工作人員王佩用自己手機(jī)關(guān)聯(lián)老人信息后，沒(méi)想到認(rèn)證成功了。老人激動(dòng)的說(shuō)“真的太感謝你們了，幫了我大忙，你們的服務(wù)太貼心了”！讓群眾“帶著問(wèn)題而來(lái)，帶著滿意而歸”作為咨詢引導(dǎo)崗服務(wù)的源動(dòng)力，解決了關(guān)系群眾切身利益的身邊事、為難事，民生事，用真情真心架起了服務(wù)群眾的連心橋。
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