電話激增！咸陽12345熱線做好疫情防控“總客服”
2022-01-15 13:17:11
來源：咸陽發(fā)布
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疫情發(fā)生至今，我市12345熱線訴求量不斷增加，已經(jīng)成為市民表達訴求的重要渠道。
“疫情以來，熱線平臺話務量暴增，原日均話務量不足1000通，現(xiàn)日均話務量高達6000多通，主要以咨詢求助類為主，占比高達83%。”市委網(wǎng)信辦網(wǎng)絡輿情科馬曉光介紹，近期熱點訴求多以農(nóng)民工、大學生返鄉(xiāng)政策咨詢、外出交通協(xié)調(diào)、健康碼申訴轉(zhuǎn)碼等為主。
針對話務量激增情況，市委網(wǎng)信辦多措并舉用心用情辦好群眾訴求回應。根據(jù)熱線高峰期，合理調(diào)配現(xiàn)有話務人力資源，實行24小時值守，多數(shù)話務人員疫情開始至今，一直堅守崗位，未返回家中。同時，協(xié)調(diào)中國電信、移動、聯(lián)通三大運營商緊急借調(diào)話務員，每日各增派10名工作人員至平臺接線。據(jù)統(tǒng)計，人工日均接通率目前已上升至48%。由于近期復工、返鄉(xiāng)政策咨詢量激增，話務量再次大幅增加，市委網(wǎng)信辦黨總支及時安排機關黨員干部下沉市12345政務服務便民熱線一線應急接線，確保熱線接通率持續(xù)上升，群眾的政策咨詢和相關訴求得到有效解決。
疫情發(fā)生以來，市12345政務服務便民熱線已累計接聽熱線電話48275通，線上直接答復率高達88.5%，轉(zhuǎn)辦類工單及時接收率96.1%，辦件辦結(jié)率83%。
咸陽日報全媒體記者：崔亦馨
編輯：韓越
審核：閆莉 簽發(fā)：王鵬飛
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