華旅集團(tuán)營(yíng)銷中心圓滿完成2020年國(guó)慶中秋度節(jié)工作
2020-10-09 19:11:41
來(lái)源：西部決策網(wǎng)
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西部決策網(wǎng)訊 2020年國(guó)慶中秋假日期間，為達(dá)到景區(qū)“安全、秩序、質(zhì)量、效益、文明”五統(tǒng)一的既定目標(biāo)，輿情應(yīng)對(duì)和投訴處理指揮部從信息發(fā)布、輿情監(jiān)測(cè)、投訴處理、客服咨詢、媒體宣傳等方面進(jìn)行統(tǒng)一部署，進(jìn)一步落實(shí)具體責(zé)任、優(yōu)化工作舉措，全員發(fā)揚(yáng)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、恪盡職守的工作精神，服從指揮、密切配合，順利圓滿地完成國(guó)慶中秋假日?qǐng)?zhí)勤。
為切實(shí)做好小長(zhǎng)假期間旅游信息發(fā)布工作，輿情應(yīng)對(duì)和投訴處理指揮部細(xì)化信息發(fā)布工作職責(zé)，將責(zé)任落實(shí)到人，工作細(xì)化到點(diǎn)。在節(jié)前與各大指揮部溝通聯(lián)系，就停車場(chǎng)、東/西線索道、LED大屏等信息收集，提前確認(rèn)好聯(lián)系人；同時(shí)，對(duì)短信平臺(tái)進(jìn)行檢查、測(cè)試，確保假日旅游信息能及時(shí)有效發(fā)布。
節(jié)前與央視頻手機(jī)客戶端及陜視新聞手機(jī)客戶端提前對(duì)接并測(cè)試信號(hào)，確保黃金周期間全天24小時(shí)不間斷慢直播順利進(jìn)行，同時(shí)與央視、新華社、人民網(wǎng)、陜西日?qǐng)?bào)、陜西電視臺(tái)、渭南日?qǐng)?bào)、渭南電視臺(tái)及省內(nèi)主流網(wǎng)絡(luò)媒體聯(lián)系對(duì)接，確保黃金周期間各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。
輿情應(yīng)對(duì)和投訴處理指揮部下設(shè)四個(gè)小組：
信息發(fā)布組、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)及應(yīng)對(duì)組、投訴處理組、400客服組。
度節(jié)期間，信息發(fā)布組通過(guò)實(shí)時(shí)掌握旅游登山動(dòng)態(tài)，根據(jù)客流量靈活變動(dòng)信息發(fā)布頻率，通過(guò)景區(qū)官網(wǎng)、微博、LED大屏三網(wǎng)信息聯(lián)動(dòng)，保障游客信息獲取途徑的通暢和及時(shí)有效，共計(jì)發(fā)布信息200余條。
通過(guò)短信平臺(tái)每2小時(shí)發(fā)布登山人數(shù)、停車場(chǎng)車位信息、索道排隊(duì)情況、周邊路況等旅游接待實(shí)時(shí)信息4000余條，做到信息及時(shí)傳送，保證了景區(qū)相關(guān)旅游信息暢通，為總指揮部及各分指揮部領(lǐng)導(dǎo)決策提供了有力的數(shù)據(jù)保障。
9月30日至10月8日期間，景區(qū)官方微信以歡度雙節(jié)、防疫安全、熱心服務(wù)、旅游攻略等為主題發(fā)布宣傳軟文23篇，累計(jì)閱讀量4.2萬(wàn)人次，分享及轉(zhuǎn)發(fā)量共計(jì)1430次；官方微博向游客及時(shí)發(fā)布景區(qū)天氣、客流、景色實(shí)況、溫馨提示等景區(qū)度節(jié)綜合信息共計(jì)102條，閱讀量高達(dá)101.9萬(wàn)次，并耐心、細(xì)致解答網(wǎng)友私信、評(píng)論共計(jì)532條；通過(guò)抖音平臺(tái)發(fā)布景區(qū)公告、秋日美景、好人好事等短視頻及圖片錦集共計(jì)18條，播放量共計(jì) 1.4萬(wàn)次。
度節(jié)期間，輿情監(jiān)測(cè)小組嚴(yán)密部署，由專人負(fù)責(zé)各大搜索引擎、各自媒體平臺(tái)及各大貼吧論壇的監(jiān)測(cè)工作。全天候24小時(shí)對(duì)全網(wǎng)渠道有代表性、典型性、傾向性的華山相關(guān)輿情信息，進(jìn)行收集、總結(jié)、交流、上報(bào)。
節(jié)日期間，共進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)200余次，篩查華山相關(guān)關(guān)鍵詞信息萬(wàn)余條，及時(shí)甄別正負(fù)面信息。監(jiān)測(cè)到正面信息114條，轉(zhuǎn)載報(bào)道80余篇，內(nèi)容以華山風(fēng)景、景區(qū)度節(jié)保障工作及防疫措施為主。監(jiān)測(cè)到華山相關(guān)不良信息2次，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、匯報(bào)，重點(diǎn)進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，并對(duì)帖子中反映的訴求和突出問(wèn)題，進(jìn)行積極應(yīng)對(duì)和正面引導(dǎo)，將不利因素消除在萌芽狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)無(wú)一列負(fù)面報(bào)道的目標(biāo)。
為貫徹落實(shí)5A景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，400客服組秉承8*24小時(shí)工作制度，400節(jié)前對(duì)電話線路進(jìn)行檢查，確保度節(jié)期間線路通暢。
節(jié)日期間就景區(qū)開(kāi)放時(shí)間，能否現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票，景區(qū)能否夜爬，索道排隊(duì)時(shí)間，景區(qū)天氣狀況等一系列問(wèn)題為游客耐心做出解答，共接聽(tīng)電話5622通。
完善投訴處理機(jī)制，投訴處理組將投訴受理與處理分開(kāi)處置，提高投訴處理的時(shí)效性和有效性。受理投訴時(shí)始終做到安撫游客情緒、耐心承接投訴，并立即轉(zhuǎn)至投訴處理組進(jìn)行處理。投訴處理組接到投訴后第一時(shí)間確認(rèn)游客投訴真正原因，隨即立刻聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位對(duì)游客訴求及投訴進(jìn)行反饋、處理，并由投訴受理人針對(duì)投訴事件處理結(jié)果游客是否滿意進(jìn)行回訪并記錄在案，確保首次處理及時(shí)率和滿意率保持在95%以上，使重復(fù)投訴和越級(jí)投訴得到有效控制，度節(jié)期間共處理投訴19起，均妥善處理，實(shí)現(xiàn)無(wú)一例有效投訴的目標(biāo)。
營(yíng)造強(qiáng)勢(shì)的宣傳覆蓋力度
度節(jié)期間，通過(guò)央視cctv2【天下財(cái)經(jīng)】、cctv4、cctv13【新聞30分】、cctv13【新聞直播間】、央視網(wǎng)【國(guó)慶假期·出游】、央視網(wǎng)學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)、央視新聞客戶端、新華社等國(guó)家級(jí)媒體對(duì)景區(qū)度節(jié)工作、游覽秩序、特色服務(wù)等方面進(jìn)行轟炸式報(bào)道；聯(lián)合陜西日?qǐng)?bào)、陜西電視臺(tái)、渭南日?qǐng)?bào)、渭南電視臺(tái)、三秦都市報(bào)、陜西旅游資訊、騰訊網(wǎng)、新浪網(wǎng)、網(wǎng)易陜西、鳳凰陜西等30余家主流媒體對(duì)景區(qū)度節(jié)期間各項(xiàng)工作及實(shí)時(shí)風(fēng)景進(jìn)行跟蹤報(bào)道，共計(jì)發(fā)布各類宣傳稿件239篇，全面提升景區(qū)旅游熱度。
國(guó)慶中秋期間，通過(guò)營(yíng)銷中心全體成員的共同努力與密切配合，順利完成了旅游信息公示預(yù)警、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、游客咨詢、投訴處理、媒體宣傳等各項(xiàng)工作任務(wù)，保障了節(jié)慶期間景區(qū)旅游信息的全面暢通，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)工作的有序進(jìn)行，為游客旅游創(chuàng)造了優(yōu)美、安全、溫馨、和諧的旅游環(huán)境。
?。ü└澹宏兾魅A山旅游集團(tuán)有限公司）
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