華旅集團(tuán)營銷中心圓滿完成2020年國慶中秋度節(jié)工作
2020-10-09 19:11:41
來源：西部決策網(wǎng)
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西部決策網(wǎng)訊 2020年國慶中秋假日期間，為達(dá)到景區(qū)“安全、秩序、質(zhì)量、效益、文明”五統(tǒng)一的既定目標(biāo)，輿情應(yīng)對和投訴處理指揮部從信息發(fā)布、輿情監(jiān)測、投訴處理、客服咨詢、媒體宣傳等方面進(jìn)行統(tǒng)一部署，進(jìn)一步落實(shí)具體責(zé)任、優(yōu)化工作舉措，全員發(fā)揚(yáng)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、恪盡職守的工作精神，服從指揮、密切配合，順利圓滿地完成國慶中秋假日執(zhí)勤。
為切實(shí)做好小長假期間旅游信息發(fā)布工作，輿情應(yīng)對和投訴處理指揮部細(xì)化信息發(fā)布工作職責(zé)，將責(zé)任落實(shí)到人，工作細(xì)化到點(diǎn)。在節(jié)前與各大指揮部溝通聯(lián)系，就停車場、東/西線索道、LED大屏等信息收集，提前確認(rèn)好聯(lián)系人；同時，對短信平臺進(jìn)行檢查、測試，確保假日旅游信息能及時有效發(fā)布。
節(jié)前與央視頻手機(jī)客戶端及陜視新聞手機(jī)客戶端提前對接并測試信號，確保黃金周期間全天24小時不間斷慢直播順利進(jìn)行，同時與央視、新華社、人民網(wǎng)、陜西日報(bào)、陜西電視臺、渭南日報(bào)、渭南電視臺及省內(nèi)主流網(wǎng)絡(luò)媒體聯(lián)系對接，確保黃金周期間各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。
輿情應(yīng)對和投訴處理指揮部下設(shè)四個小組：
信息發(fā)布組、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測及應(yīng)對組、投訴處理組、400客服組。
度節(jié)期間，信息發(fā)布組通過實(shí)時掌握旅游登山動態(tài)，根據(jù)客流量靈活變動信息發(fā)布頻率，通過景區(qū)官網(wǎng)、微博、LED大屏三網(wǎng)信息聯(lián)動，保障游客信息獲取途徑的通暢和及時有效，共計(jì)發(fā)布信息200余條。
通過短信平臺每2小時發(fā)布登山人數(shù)、停車場車位信息、索道排隊(duì)情況、周邊路況等旅游接待實(shí)時信息4000余條，做到信息及時傳送，保證了景區(qū)相關(guān)旅游信息暢通，為總指揮部及各分指揮部領(lǐng)導(dǎo)決策提供了有力的數(shù)據(jù)保障。
9月30日至10月8日期間，景區(qū)官方微信以歡度雙節(jié)、防疫安全、熱心服務(wù)、旅游攻略等為主題發(fā)布宣傳軟文23篇，累計(jì)閱讀量4.2萬人次，分享及轉(zhuǎn)發(fā)量共計(jì)1430次；官方微博向游客及時發(fā)布景區(qū)天氣、客流、景色實(shí)況、溫馨提示等景區(qū)度節(jié)綜合信息共計(jì)102條，閱讀量高達(dá)101.9萬次，并耐心、細(xì)致解答網(wǎng)友私信、評論共計(jì)532條；通過抖音平臺發(fā)布景區(qū)公告、秋日美景、好人好事等短視頻及圖片錦集共計(jì)18條，播放量共計(jì) 1.4萬次。
度節(jié)期間，輿情監(jiān)測小組嚴(yán)密部署，由專人負(fù)責(zé)各大搜索引擎、各自媒體平臺及各大貼吧論壇的監(jiān)測工作。全天候24小時對全網(wǎng)渠道有代表性、典型性、傾向性的華山相關(guān)輿情信息，進(jìn)行收集、總結(jié)、交流、上報(bào)。
節(jié)日期間，共進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測200余次，篩查華山相關(guān)關(guān)鍵詞信息萬余條，及時甄別正負(fù)面信息。監(jiān)測到正面信息114條，轉(zhuǎn)載報(bào)道80余篇，內(nèi)容以華山風(fēng)景、景區(qū)度節(jié)保障工作及防疫措施為主。監(jiān)測到華山相關(guān)不良信息2次，第一時間發(fā)現(xiàn)、匯報(bào)，重點(diǎn)進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，并對帖子中反映的訴求和突出問題，進(jìn)行積極應(yīng)對和正面引導(dǎo)，將不利因素消除在萌芽狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)無一列負(fù)面報(bào)道的目標(biāo)。
為貫徹落實(shí)5A景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，400客服組秉承8*24小時工作制度，400節(jié)前對電話線路進(jìn)行檢查，確保度節(jié)期間線路通暢。
節(jié)日期間就景區(qū)開放時間，能否現(xiàn)場購票，景區(qū)能否夜爬，索道排隊(duì)時間，景區(qū)天氣狀況等一系列問題為游客耐心做出解答，共接聽電話5622通。
完善投訴處理機(jī)制，投訴處理組將投訴受理與處理分開處置，提高投訴處理的時效性和有效性。受理投訴時始終做到安撫游客情緒、耐心承接投訴，并立即轉(zhuǎn)至投訴處理組進(jìn)行處理。投訴處理組接到投訴后第一時間確認(rèn)游客投訴真正原因，隨即立刻聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位對游客訴求及投訴進(jìn)行反饋、處理，并由投訴受理人針對投訴事件處理結(jié)果游客是否滿意進(jìn)行回訪并記錄在案，確保首次處理及時率和滿意率保持在95%以上，使重復(fù)投訴和越級投訴得到有效控制，度節(jié)期間共處理投訴19起，均妥善處理，實(shí)現(xiàn)無一例有效投訴的目標(biāo)。
營造強(qiáng)勢的宣傳覆蓋力度
度節(jié)期間，通過央視cctv2【天下財(cái)經(jīng)】、cctv4、cctv13【新聞30分】、cctv13【新聞直播間】、央視網(wǎng)【國慶假期·出游】、央視網(wǎng)學(xué)習(xí)強(qiáng)國、央視新聞客戶端、新華社等國家級媒體對景區(qū)度節(jié)工作、游覽秩序、特色服務(wù)等方面進(jìn)行轟炸式報(bào)道；聯(lián)合陜西日報(bào)、陜西電視臺、渭南日報(bào)、渭南電視臺、三秦都市報(bào)、陜西旅游資訊、騰訊網(wǎng)、新浪網(wǎng)、網(wǎng)易陜西、鳳凰陜西等30余家主流媒體對景區(qū)度節(jié)期間各項(xiàng)工作及實(shí)時風(fēng)景進(jìn)行跟蹤報(bào)道，共計(jì)發(fā)布各類宣傳稿件239篇，全面提升景區(qū)旅游熱度。
國慶中秋期間，通過營銷中心全體成員的共同努力與密切配合，順利完成了旅游信息公示預(yù)警、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、游客咨詢、投訴處理、媒體宣傳等各項(xiàng)工作任務(wù)，保障了節(jié)慶期間景區(qū)旅游信息的全面暢通，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)工作的有序進(jìn)行，為游客旅游創(chuàng)造了優(yōu)美、安全、溫馨、和諧的旅游環(huán)境。
?。ü└澹宏兾魅A山旅游集團(tuán)有限公司）
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